小羊兒實業

【王良芬／紐約報導】
　　紐約的狗白天、夜間吠叫時間均有規定，若超出規定的十分鐘或五分鐘，狗主將觸犯噪音管制法。
　　同時，夏天來到，冰淇淋販賣車不能播放音樂，僅能以手搖鈴來招攬顧客。這些多如牛毛的法規，都是市長彭博的新點子，靈感則來自於「三一一電話熱線」。「三一一電話熱線」於一九九六年首創於美國巴爾的摩，當時主要是針對九一一緊急電話有嚴格限制，為提供民眾快捷的非緊急情況服務，特地設立了三一一熱線，隨後芝加哥等地跟進。
　　
掌握城市動態 鉅細靡遺 

　　紐約市在遭到九一一恐怖攻擊後，痛定思痛，為掌握城市鉅細動態，改進政府監督和追蹤的能力，決定開辦三一一熱線，全方位提供資訊服務，深入民眾生活脈絡。
　　紐約市的「三一一電話熱線」在彭博的主導下，於二○○三年三月十一日成立，隸屬紐約市情報科技和電訊局，現有四千多名接線生、翻譯與社工人員，全年每日廿四小時的運轉，提供一百七十種語言翻譯，每月接到至少五萬人次的民眾來電，所詢問的事情包羅萬象，如鄰居有惡狗、地面坑漥、交通信號燈故障、車道堵塞、非法停車和廢棄車輛等等。若遇大停電、地鐵罷工、暴風雪侵襲等重大事件，投訴電話更是暴增。
　　三一一接線生都接受過反恐、市政等訓練課程，能從平常的投訴事件裡，敏感地嗅覺到可疑的蛛絲馬跡，在第一時間內做出有效率的決定。接線生接聽電話的同時，在電腦記錄來電內容，輸入關鍵字眼。若是一般投訴，馬上處理或轉接到相關部門，若覺得另有隱情，如車輛廢棄在敏感地點，或是午夜搬運不明物等，當下知會警消等單位。
　　「三一一電話熱線」執行主任蕭洛耶（Dean Schloyer）說：「我們和反恐機構密切配合，只要出現可疑的徵兆，自然會通報相關部門，由他們來進行調查、偵防」。但他強調，三一一電話主要為幫助民眾解決生活疑難。
　　紐約市人口稠密，任何天災、人禍都可能造成嚴重的傷亡和損失，進而影響全國政治經濟，最近三一一熱線和紐約市府緊急救難辦公室合作，針對各類急難災害，提供應變資訊手冊，教導民眾逃生計畫，包括家中應備有一隻免用電的傳統電話，民眾應常備逃生包（Go Ba g），備有可保久乾糧、食物、罐裝水、身分文件影本、現款、收音機、電池、哨子等，災難一旦發生，逃生包帶了就可走。 

隱性犯罪 自動浮現 

　　因為三一一電話的主動特性，藏匿在都市角落裡的一些隱性犯罪，常不自覺地浮現出來。蕭洛耶舉例說，最近有一名婦女來電要求更動收垃圾的日子，因為垃圾車的噪音讓她的同居人暴躁不安，該婦女在電話中透露出恐懼，細心的接線生進一步了解情況，發現該婦女是家庭暴力受害者，一番懇談後，讓線上社工員加入通話，提供該婦女法律、社會福利、心理諮詢等協助。
　　紐約市寂寞的人不少，有些人固定來電話問天氣溫度、鐘點時間，或僅是想找個人說話，對於這樣的「無聊」民眾，三一一接線生通常是給予標準答案，例如「這不在我們的服務範圍內」，但是卻也在好幾次的無聊電話中，察覺有憂鬱症患者在試圖自殺前，想找人隨便聊天，聽聽世間的最後聲音，即使是陌生人也好。 

反映百態 據以立法 

　　紐約客把三一一看成是生活的百科全書，舉凡報稅、流感注射、手機帳單，出租公寓、寵物執照等等，以及游泳池、公園、圖書館、體育場等資訊，均無所不包。
　　而三一一熱線所登錄的來電內容，也反映出紐約客生活百態，市長彭博更是據此立法、修法，作為施政、監督的準則。據紐約三一一熱線統計，紐約客投訴事件以噪音、交通和租屋等三項為最多，有些抱怨匪夷所思。
　　不過，正因為投訴噪音的電話太多，市長彭博破天荒地對紐約的狗吠修法，狗白天吠叫不可超過十分鐘，但若是在晚間，不得超過五分鐘，主人如不能在規定時間內使狗平靜下來，將會因違反噪音管制法吃上罰單。
　　至於全美國行之有年的冰淇淋販賣車，各地都是播放傳統的童謠音樂，這童謠形同冰淇淋車的標準音樂，但是因不少民眾投訴音樂吵人，彭博於是規定冰淇淋車子不得播放童謠，僅能以手搖鈴來招攬客人。
　　更有不少民眾投訴鄰居做愛動作過大，床搖地震宛如天禍降臨，長期讓樓下不得安寧；或是男女嘿咻時尖叫狂喊，讓隔牆以為發生凶殺案。碰到這類投訴，三一一熱線只有派人前往了解，多數時候以勸誡處理，好事者則冷眼旁觀彭博市長，未來是否將性交列入噪音管制。 

全球都市 前來取經 

　　紐約三一一熱線青出於藍，是當前最龐大的服務資訊網，全球各大都市都派員前來取經，終年訪客絡繹不絕。蕭洛耶說：「目前就有英國伯明罕、澳洲雪梨、日本東京、中國上海、泰國曼谷的人在這裡考察，想將他們的市府專線提升為三一一熱線。」至於台灣有否派人來交流、考察？蕭洛耶說：「倒是沒聽說，台北市長前次訪問紐約，也沒提到三一一熱線。」